Steve Jobs diceva che “il design non è solo quello che sembra e si sente. Il design è come funziona”. Il cambiamento del sito di Inps, l’Istituto nazionale per la previdenza sociale, che quest’anno compie 125 anni, ha seguito in buona sostanza questa logica: non è soltanto un cambiamento estetico dei colori e della disposizione dei menu e delle funzioni, spiega a Wired il direttore generale di Inps, Vincenzo Caridi, ma è un ripensamento più profondo dell’organizzazione delle informazioni e del modo con il quale i cittadini possono interagire con esse.
Sì, perché Inps, come tutti i grandi enti pubblici mondiali, è una miniera di informazioni e si trova ad affrontare il problema della trasformazione digitale, che è anche l’opportunità per ridisegnare processi e servizi rendendoli più facilmente accessibili. Dopo la pandemia l’Istituto nazionale della previdenza sociale ha aperto una nuova fase di digitalizzazione: cambiano i profili assunti, si sceglie un approccio agile nella progettazione dei servizi e si accelera sui tempi. Sono stati riprogettati più di 500 servizi online ed è stata impostato il nuovo portale web che adesso è arrivato a compimento ed è online.
“Abbiamo rimesso ordine – dice Massimiliano D’Angelo, responsabile della direzione centrale sistemi informativi e innovazione dell’Istituto – rispetto al precedente sito, creando una lingua comune e interazioni più semplici che aiutano le persone a orientarsi. Lo abbiamo fatto con l’aiuto dei cittadini: più di diecimila persone che ci hanno dato feedback sull’interfaccia. Siamo passati da un sito dove i cittadini usavano motori di ricerca per arrivare alla pagine dei servizi a un sito più razionale e più semplice in cui partendo dal portale si può arrivare velocemente ai singoli servizi, ottimizzando pagine e contenuti in modo da avere una riduzione del carico sui nostri sistemi“.
La sfida di Inps
Se da un lato i grandi enti pubblici che erogano servizi strategici per il Paese sono sempre sotto la lente di ingrandimento, sia per il funzionamento delle tecnologie che per il modo con il quale costruiscono i servizi, dall’altro si trovano di fronte a un lavoro piuttosto complesso da fare: gestire la totalità o quasi delle prestazioni più importanti per gli italiani con un contesto in continua evoluzione: una riforma pensionistica, un sostegno speciale per il Covid o la maternità. Poco tempo per cambiare radicalmente il funzionamento dietro le quinte dell’apparato tecnologico oltre che nell’organizzazione dei flussi per costruire i nuovi servizi da erogare in tempi rapidi e senza errori.
Per questi motivi il nuovo portale Inps è importante e fa parte di un piano di trasformazione più ampio: “Al di là delle tecnologie adattate, che sono le più attuali – dice Caridi – la sfida è quella di un cambiamento di approccio. Volevamo dare una esperienza personalizzata e più performante, pensata per le diverse tipologie di utenti di Inps, tarando il linguaggio nelle diverse aree per renderlo più accessibile a seconda degli interlocutori, riducendo il più possibile l’amministrativese”.
Stanno arrivando le AI
Al di là dei numeri, cioè dei milioni di utenti e dei miliardi di connessioni, Inps sta lavorando per portare dentro anche altri funzioni. Il lavoro fatto sinora poggia sui fondi offerti dal Pnnr, che hanno permesso di dare gambe a una rivoluzione in realtà pensata da tempo. Per esempio, le intelligenze artificiali conversazionali come ChatGPT. Oggi il 60% circa delle aziende nel mondo ha scoperto che può costruire una relazione “calda”, empatica e completamente diversa con i suoi utenti, migliorando l’esperienza per loro e il funzionamento per l’azienda stessa. Lo stesso ragionamento viene fatto da Inps, nell’ottica delle sue finalità istituzionali, cioè le prestazioni che eroga ai cittadini.
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di Antonio Dini www.wired.it 2023-03-29 04:50:00 ,
