Adyen, un piano per unificare ecommerce e vendite fisiche | Wired Italia

I numeri dicono che gli affari vanno bene. Nel 2022 Adyen, gigante dei pagamenti online, ha processato transazioni per 767,5 miliardi di euro (+49% anno su anno), con ricavi netti per 1,3 miliardi (+ 33%) e un ebitda da 728,3 milioni (+ 16%). La società è tra i big player mondiali di settore, anche se – spiega a Wired l’ad Peter van der Does – non è in doppia cifra in nessun Paese quanto a quote di mercato. Nel futuro ci sono un piano di assunzioni, investimenti in tecnologia e non solo: il primo regalo che si è fatto van der Does è un nuovo ufficio milanese su due piani, a pochi passi da piazza della Repubblica e dal Quadrilatero della moda. Vista su quello di Spotify, e tutta l’allure del distretto finanziario di meneghino. Che significa lusso, dirigenti dei marchi del fashion che calano in città per una delle tante occasioni di business, e possono facilmente arrivare qui a piedi dalle vie dello shopping. Per dire, quando ci raggiunge nella grande sala riunioni, van der Does ha appena incontrato lo stilista-filosofo Brunello Cucinelli.

Il futuro? Secondo l’olandese, si chiama unified commerce, commercio unificato: una sovrapposizione di fisico e virtuale in cui non è possibile distinguere i confini. Onlife, come si dice, per l’appunto, negli ambienti della filosofia tech.

Online o in negozio? Difficile dirlo

“Il settore si sta spostando sempre più verso le piattaforme – spiega il manager -. La gente non sa di cosa si tratti, al massimo pensa ai marketplace come eBay, dove è possibile vendere i propri beni. In realtà molti dei negozi fisici in cui siamo abituati a fare acquisti sono già diventati piattaforme, così come molti ristoranti, e con questo intendo dire che esiste un software attorno a cui gira tutta l’attività della società. E noi vogliamo essere parte di questo processo, perché riduce i problemi di chi lancia un business”. Cosa è cambiato rispetto al passato? “Fino a qualche anno fa bisognava acquistare i singoli componenti di gestione separatamente, e poi integrarli: un lavoro immane. Adesso i moduli sono disponibili in un solo pacchetto, in maniera che anche un piccolo locale possa gestire fornitori, crm e registratore di cassa acquistando un’unica soluzione”.

“Un’altra tendenza cui assistiamo da un po’ di tempo riguarda i negozi fisici, che stanno diventando sempre più service point di quelli online – dice van der Does -. Se ti piace un capo ma vuoi un colore differente che non è disponibile in negozio, oggi puoi provarlo, pagarlo e riceverlo direttamente a abitazione dall’e-store, senza bisogno di ordinare quattro taglie differenti e fare tre resi, come accade adesso, con costi economici e ambientali altissimi. Anche i team lavorano assieme: fino a qualche tempo fa chi seguiva i negozi fisici non incontrava mai i colleghi dell’ecommerce. Adesso molti hanno integrato le squadre, perché per alcune transazioni è impossibile stabilire dove realmente avvengano, e quindi tracciare un confine netto. Del resto, penso che tenere aperti i negozi nelle città sia una buona idea, e questo è uno dei modi in cui sopravvivranno”.

Il pericolo delle frodi

La progressiva digitalizzazione di commercio e pagamenti porta con sé l’aumento del rischio di frodi, dice van der Does. Adyen risponde con machine learning e collaborazione coi venditori. “Segnaliamo ai merchant le transazioni sospette, ad esempio la velocità con cui viene usata una carta, o se è stata usata in altre transazioni a rischio. Poi i venditori incrociano i dati con i database di cui dispongono: e naturalmente, se per loro è un buon cliente, sono liberi di ignorare il nostro allarme”. La sicurezza è un lavoro di squadra, dice, che deve, però, affrontare le gimcane della privacy e dell’usabilità. Uno dei problemi su sui si scervellano gli esperti del settore è l’autenticazione a due fattori, che penalizza l’esperienza degli utenti. “Chiaro che si starebbe meglio senza. Ma per il momento non è possibile eliminarla, e dobbiamo limitarci a cercare di non chiederla quando non è necessario” chiosa il manager.

Quando serve davvero l’Ai

Capitolo intelligenza artificiale, immancabile. Van der Does appare sereno al riguardo, distaccato. “Abbiamo un team dedicato, perché nel tech siamo tutti interessati all’Ai, e del resto disponiamo di molti ingegneri. Ma abbiamo grosse responsabilità nei confronti dei nostri merchant e non vogliamo che tutta la squadra sia distratta da questo fenomeno. Ci lavorano alcuni, gli altri restano focalizzati sul core business”.