Intelligenza artificiale: arriva quella che gestisce le prenotazioni di visite ed esami in ospedale

Un valido aiuto non solo per la gestione dei questionari di soddisfazione degli utenti delle strutture sanitarie ma anche per quella degli appuntamenti per visite ed esami o per le richieste di ricette al proprio medico di medicina generale: Gaia, la piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale nata da Esosphera ha fatto il salto in ambito sanitario, dopo il suo utilizzo nei settori più diversi, dall’automotive al travel fino al mondo dei Caf per l’assistenza fiscale.

I risultati dopo un anno di sperimentazione in diverse strutture sanitarie private, da Humanitas a Garofalo Health Care, sono incoraggianti. Tramite questa IA si punta ad azzerare le attese telefoniche dei Cup (centri unici di prenotazione) e a ridurre in modo significativo il fenomeno del “no show”. In molti casi i pazienti prendono appuntamento per un esame che avverrà a mesi di distanza, in base alle liste d’attesa, e se in un secondo momento trovano uno slot libero prima, si dimenticano di disdire quello assegnato precedentemente, che non viene quindi riassegnato a chi è in lista d’attesa. L’IA è attiva h24, 7 giorni su 7, dato non trascurabile se si guardano i dati: il 34% delle chiamate arriva negli orari di chiusura o nei weekend.

Gaia comprende anche le sfumature del linguaggio, come le inflessioni dialettali, e non interagisce solo al telefono, ma anche attraverso sms, WhatsApp ed email. Il servizio si è inserito in un mercato, quello nostrano, che vede ancora il canale telefonico come quello primario di accesso al mondo sanitario: “Se il paziente deve sottoporsi a un’ecografia all’addome, non c’è la predisposizione a cercare quell’informazione online: come prima cosa alza la cornetta –. spiega Marco Bonel, head of Healthcare in Esosphera – Questo flusso di pressione sui centralini spesso manda in crisi la struttura e l’attesa ne genera una percezione negativa nella qualità del servizio offerto. In quelle in cui siamo partiti abbiamo dimostrato che, dal punto di vista del paziente, l’accoglienza è stata molto buona. Inoltre, gli altri operatori impegnati nella gestione delle richieste telefoniche percepiscono Gaia come un aiuto nel gestire i picchi di lavoro. Per esempio può recuperare le informazioni del paziente in una prima telefonata, come il tipo di prestazione richiesta, la copertura o meno con dei fondi, e in un secondo momento gli operatori richiameranno l’utente già con le informazioni registrate, risparmiando molto tempo”.

La cittadinanza anziana è quella più entusiasta

Sembra inesistente il gap digitale delle generazioni più anziane: dai dati raccolti sono quelle che più apprezzano il servizio. “Il tasso più elevato di conversione ha il picco più alto in un range tra i 60 e gli 80 anni – prosegue Bonel -. Il feedback (da 1 a 5) medio nell’esperienza con Gaia, sugli altri comparti è di 4,1, in quello sanitario è 4,4. I risultati migliori di questo settore sono legati all’intervento risolutivo per un problema delicato in un modo tangibile, in questi casi l’adesione alla tecnologia è altissima”.

A dimostrarlo sarebbero anche i dati diffusi sul margine di errore: “In sanità l’86% degli utenti che comincia una conversazione con Gaia non riaggancia, quindi solo il 14% interrompe la comunicazione”. L’IA si è rivelata utile anche nella raccolta e nella gestione delle informazioni sui questionari di soddisfazione delle strutture, importante per capire le esigenze dei pazienti e i settori in cui investire più risorse per migliorare: “Le risposte raggiungono il 40%, che rispetto al solito, dove nel retail ad esempio si arriva solitamente a un 10% di compilazione, è davvero un dato positivo – precisa Monica Porli, chief of Patient Experience Office, Patients Relations, Claims management and Quality Processes del Gruppo Humanitas -. Gli over 65 sono quelli che rispondono di più ed è una sorpresa perché oltre a compilare le risposte, anche il campo libero per le note aggiuntive ha avuto un tasso alto di feedback, sintomo della volontà di esprimere davvero la propria opinione sul servizio offerto”. Grazie all’IA conversazionale è possibile gestire approcci informativi anche articolati, per esempio dando informazioni sul tipo di preparazione da mettere in campo per una visita o un esame, che oggi rappresentano circa il 20-30% delle conversazioni che arrivano alle strutture. Diventerà sempre più centrale non solo la gestione della prenotazione in automatico e il riconoscimento della prestazione, ma anche la possibilità di interrogare il “sistema agenda” e riuscire a prenotare direttamente.